jump to navigation

Mapeamento de Processos – Definições julho 10, 2013

Posted by Valter Ferreira in Call Center, Mapeamento Processos.
add a comment

Dentre todas as certezas que temos com relação a processos é que tudo que nos rodeia possui uma sequencia lógica e que de certa forma esta ligado a qualquer processo dentro de nosso meio, seja ele qual for. Para tanto existem definições que permeiam e confirmam a generalidade do termo processo, que hoje possui várias definições por estudiosos no assunto. Abaixo podemos analisar duas definições do termo aceitas hoje na área de mapeamento de processos:

Processos, quanto à existência, são a introdução de insumos ( entradas) num ambiente, formado por procedimentos, normas e regras, que, ao processarem os insumos, transformam-nos em resultados que serão enviados (saídas) aos clientes do processo.(CRUZ, 2009, p. 63)

Esta definição esta completamente alinhada ao mapeamento de processos este que por sua vez é o foco do estudo, porém existem definições de processos no que tange o todo, de uma forma mais abrangente, porém a definição mais rica em detalhes pode-se encontrar em autores de TI, mais especificamente em engenharia de software, pelo fato de haver grande detalhamento nas atividades para geração de relatórios e fluxos de sistemas.

um processo é simplesmente um conjunto de atividades estruturadas e medidas, destinadas a resultar num produto especificado para um determinado cliente ou mercado […]É portanto, uma ordenação específica das atividades de trabalho no tempo e no espaço, com um começo meio e fim e inputs e outputs claramente identificados: uma estrutura de processo é uma visão dinâmica da forma como a organização produz valor. [..] A adoção de uma abordagem de processo a adoção do ponto vista do cliente. Os processos são a estrutura pela qual a organização faz o necessário para produzir valor aos seus clientes.[…] Os processos precisam de donos claramente definidos, que sejam responsáveis pelo projeto e execução e que façam com que as necessidades dos clientes sejam satisfeitas. A dificuldade de definir a propriedade é que os processos raramente seguem os limites existentes de poder e autoridade organizacional.

(DAVENPORT, 1994, p.6 apud VALLE, COSTA, 2010, p.6-8)

Conforme explicito pelos autores podemos afirmar que tudo que possui entradas e saídas de insumos e qualquer tipo de tratativa é um processo, tudo que se transforma seja qual for a dimensão ou a continuidade do “produto” é considerado um processo. Desta forma todas as atividades executadas durante o trabalho dos colaboradores de uma organização consistem em um processo, portanto o mesmo pode ser documentado e estudado.

Ainda assim o processo em si possui uma segmentação para que se possa trata-lo de forma mais abrangente, esta segmentação visa facilitar o desenvolvimento do mapeamento de processos dividindo o processo em partes, estas partes são chamadas atividades ou macroprocessos, que envolvem o processo fazendo parte dele seja parcialmente ou integralmente.

As atividades ou macro processo devem sempre ter um impacto significativo no serviço ou produto sendo que qualquer item deve transformar a entrada para que se torne uma saída diferente da forma da entrada  (MELLO, 2009).  

Ainda assim os processos de uma organização devem ser divididos em três tipos (OLIVEIRA, 2010):

  1. Primários: São aqueles que sustentam a organização que de certa forma fazem com que todos os processos da organização andem de forma adequada, como por exemplo, o processo de contratação de colaboradores;
  2. Chaves: É todo o processo que gera um alto custo e possui alto impacto para o cliente, neste caso podemos citar a execução de um serviço para um cliente como a distribuição de cartas pelo correio em suas centrais de distribuição;
  3. Críticos: No geral os processos críticos tendem a ser caracterizados como chave, porém diferem-se pelo fato que estão alinhadas com a estratégia da organização.

a)     Gestão por processos

 

A gestão de processos visa fazer com que o processo de decisão seja efetivo e de forma mais coesa e abrangente visando a organização como um todo, a gestão por processos faz com que toda a visibilidade organizacional seja baseada na analise de dados e informações levantadas no mapeamento de processos, desta forma pode-se identificar, compreender e gerenciar os processos que se inter-relacionam com o foco que o gestor queira, seja ele financeiro, ganho produtivo ou melhoria dos processos. (MELLO, 2009).

A gestão seja ela qual for visa sempre a obtenção de uma meta ou objetivo, deste modo espera-se alcançar um resultado coerente de forma satisfatória dentro do cronograma e das expectativas da Alta Direção, ou até de seu próprio planejamento, para que a gestão de processos seja efetivamente tangível é necessário fazer com que o processo seja mensurável, e totalmente quantitativo, deste modo pode-se fazer com que o processo seja medido através de indicadores, que sejam fieis a identidade do processo. (MENDES, 2009).

Para exemplificar-se o indicador a área de treinamento e qualidade deve possuir o foco da área que é a necessidade de treinar e capacitar novos colaboradores dentro de uma organização

Qual indicador podemos dizer que será fiel ao processo? Neste caso de nada adiantaria medirmos a qualidade dos colaboradores que são entregues para o treinamento, já que o processo de recrutamento corresponde a outra área, a atividade de provas aos quais os colaboradores submetidos garantem a qualidade dos colaboradores treinados, mas não garante que o processo de treinamento esta sendo realizado adequadamente, pode-se dizer que o indicador que deverá ser levado em consideração é o percentual da avaliação de reação do treinamento, já que neste ponto o treinamento em si é avaliado.

No geral os indicadores são retirados de processos críticos dentro da área para que se possa avaliar e controlar os pontos chave.

Desta forma identifica-se a necessidade de saber discernir o que realmente é o processo do que faz parte dele, é de total importância conversar e entrevistar os envolvidos no processo para se se tenha ciência da real necessidade dos indicadores a serem criados.

Dentre os benefícios destacados para que o mapeamento de processos o apoio da Alta Direção no que tange gestão de processos pode ser destacado:

  • Fundamentar que as estratégias baseadas em informações e dados importantes são mais realistas e mais prováveis de ser alcançadas;
  • Utilizar informações e dados comparativos relevantes para ajustar objetivos e metas desafiadoras e realizadoras;
  • Consolidar o uso de informações e dados como base para a compreensão do desempenho de sistemas e processos, para orientar as melhorias e prevenir problemas futuros;
  • Analisar dados e informações a partir de fontes, tais como pesquisas de clima, sugestões e grupos focalizados para orientar a formulação de politicas de recursos humanos. (MELLO, etal, 2009, p. 16)

Os benefícios acima visam à melhora do clima organizacional, sendo que todos os benefícios podem ser apoiados pelo mapeamento de processos já que a documentação criada é fiel aos procedimentos realizados dentro da organização e fazem com que as atividades sejam realizadas de forma igual em qualquer setor da organização, já que após o mapeamento todas as atividades devem ser realizadas conforme a documentação criada.

 

Valter Ferreira

Melhoria no processo de Call Center julho 25, 2010

Posted by Valter Ferreira in Call Center.
add a comment

Com o intuito de fidelizar seus clientes as organizações vem a cada momento objetivando a melhora efetiva de seus processos e produtos, com o intuito de atender cada grupo de cliente a fim que os mesmos permaneçam fieis ao produto ou serviço que utilizam. Para tanto as organizações tem elaborado formas e atividades que possam de alguma forma garantir a efetividade deste processo de melhoria, assim a área de qualidade e processos de todas as organizações buscam de certa forma esta melhoria de modo que todos os envolvidos sejam consumidores, clientes internos e clientes externos e os colaboradores possam de alguma forma agregar valor ao processo, produto ou serviço de forma que todos estejam alinhados com a estratégia da organização bem como a identidade da mesma.

A área de Call Center pode ser levada em conta exatamente pelo fato das várias áreas que existem dentro do referido ramo pelo grande fluxo de colaboradores entrantes, pelos clientes que terceirizam seus serviços e ainda assim consultorias que auxiliam no processo de avaliação e até auditoria dos setores que possam ser avaliados e que são avaliados como o coração do fluxo de atendimento, que neste caso podemos dizer que seja os teleoperadores que fazem com que a engrenagem da organização gire de forma que possa fazer com todos tenham afazeres e metas a cumprir.

Para tanto é necessário que as pessoas envolvidas possam de certa forma opinar e reformular as atividades exercidas de modo que “rebarbas” do processo sejam aparadas e os ciclos das necessidades da organização sejam satisfeitos no maior grau possível, para tanto os níveis estratégico, planejamento e tático devem estar totalmente alinhados com os objetivos da organização, mas neste mesmo tempo há questionamentos que podemos fazer com relação a todo este processo de melhoria, que podem nos levar a crer que há um grau de dificuldade que todos os envolvidos possam ter coesão e busca pela famosa “excelência no atendimento”, mas para isso é necessário o embasamento em metodologias de trabalho e de processos que possam auxiliar no poder de decisão da Alta Direção e do setor de qualidade que neste ponto passa a ser uma área de suporte, auxiliando as demais que possam chegar o mais rápido e assertivamente possível até a meta estipulada.

Busca-se desta forma a melhoria dos processos do Call Center para que os setores tenham maior efetividade na entrega de seu trabalho, pois desde a elevação da área de qualidade por Juran e Gryna, que possibilitaram que o Japão pudesse se reerguer a área foi vista de forma que grande parte da avaliação e visão a longo prazo pudessem ser feitas pela área de qualidade, pelo simples fato de a referida área possuir o controle sobre todas as áreas e pessoas, porém devemos ressaltar que grande parte dos estudos de Juran e Gryna estão focados na produção e processos de produção, tanto que a definição de qualidade difundida nos livros de Juran tem como objetivo o planejamento de metas que possa desenvolver produtos e processos que atendam as necessidades dos clientes e sejam realizadas para o cumprimento de metas, ( JURAN, 1992).

Desta forma há certa dificuldade de aprendizado, já que o setor de Call Center é de serviços e não produtos, e ainda assim há pouca literatura sobre esta área que é descriminada por grande parte dos profissionais que interpretam o setor como um trabalho temporário.

Valter Ferreira

Gestão do conhecimento Redes Sociais – Informação de Qualidade março 28, 2010

Posted by Valter Ferreira in Call Center.
add a comment

Qual a importância de gerir o conhecimento, sendo necessária ainda saber lidar com as pessoas que detém tal experiência na sua respectiva área, fazendo com que a gestão do conhecimento em si aconteça de forma clara e objetiva já que nada adianta um conteúdo sem qualidade sem coesão para que sua funcionalidade dentro da organização seja satisfeita. Ao que me parece a gestão do conhecimento, após a leitura de textos vistos na web e explicações em sala, passa de alguma forma a ser o integrador das áreas dentro das organizações, efetivando a sinergia dentro da mesma e fazendo com que todos falem a mesma língua e se voltem para as metas da organização deixando de lado a importância da seu respectivo setor de trabalho, fazendo com que o termo ” vestir a camisa” faça sentido.

Infelizmente a grande maioria das organizações as quais passei, não utilizava tal ferramenta e/ ou metodologia, acontecendo por N vezes com que houvesse em certos momentos uma “anarquia de informações” por parte daqueles que passavam a idéia adiante, digo isso pelo fato de apenas terem acesso a tal conhecimento aqueles pré selecionados pelos mesmos, ficando vinculada a ” panelinhas” dentro de nossa organização, desta forma o todo fica comprometido pelo fato do conhecimento não ficar aberto a todos passando a ser tratado como escambo, indo em contra fluxo a ideia em essência da Gestão do Conhecimento.

                Sendo assim, mais uma vez apresenta-se a barreira “pessoas” em um fluxo organizacional, que emperra e por vezes trava inúmeros projetos que poderiam angariar maiores lucros e formas de aumentar a variabilidade das operações executadas pela mesma. Em vista disto, lembro-me de uma frase de Francis Bacon, escritor inglês, que foi utilizada na monografia de uma amiga da faculdade que passa a fazer sentido no meio corporativo: “Conhecimento é poder”. Vejo por experiência própria o quanto que se perde de informação e conhecimento gerado pela própria organização, o fato de não gerir as práticas tanto que influenciaram positivamente ou negativamente no projeto, pois muitas vezes o mesmo erro é executado por N colaboradores quando na realidade poderiam ser evitados com a disseminação de informações sobre o andamento do projeto. O que me assusta é que na era da informação onde há cada vez mais blog’s pessoais, o meio coorporativo fique fora desta necessidade, pois se for visto a grosso modo, a essência do blog em si é disseminar informação seja qual for ela, e as organizações fecham os olhos a uma necessidade de como gerir o conhecimento.

Valter Ferreira

Gestão de Mudança outubro 29, 2009

Posted by Valter Ferreira in Call Center.
Tags: , ,
add a comment

Qualidade Call Center – Durante a mudança global em que todas as economias passaram a ser dependentes uma das outras, ocorrendo assim uma aproximação das relações entre os países, empresas e pessoas que desta forma a identidade organizacional das corporações passaram e passam por mudanças significativas em que as mesmas devem absorver novas práticas e os novos funcionários de várias nacionalidades, em contra partida ocorre o pensamento de que podem ocorrer mudanças significativas durante esta nova ordem. Portanto as pessoas que não se adaptam as novas tendências, pelo fato da concorrência profissional deixar de ser nacional e passar a ser global, pode por ventura perder o cargo ou ficar estagnado na empresa que presta seus serviços.

Diante disso não apenas as pessoas perdem oportunidades no mercado coorporativo, mas também a organização que de alguma forma deixe de inovar na sua gestão ou na forma ao qual trata o mercado, neste novo momento surgem novas praticas a todo o momento de gestão sejam elas de qualidade, financeira ou de pessoas, que pode ser considerado o grande elefante branco deste milênio. Na era da TI, acontece que todas as respostas são mais rápidas e precisas, perfazendo com que os processos sejam mais dinâmicos e complexos, pelo fato de muitos cargos acabaram por sobrepor outros aumentando assim a carga de tarefas executadas, gerando em alguns casos desconfiança e resistência. Isto tem grande culpa pelo fato das pessoas não terem uma visão mais abrangente do todo, tendo em grande parte uma visão periférica da situação atual, quando o correto deveria que todos tenham uma visão de planejamento e passem a pensar como donos da organização em que exercem suas funções.

Hoje fala-se muito em sustentabilidade, sempre nos remetendo a área ambiental para a manutenção e melhoria do ambiente em que vivemos, claro que este ponto deve ser realmente levado em conta, porém sustentabilidade é muito mais que isso, passando pelas relações humanas profissionais, relações hierárquicas e relações com os processos da organização. Sustentabilidade é a ideia de que se deve manter todos, ou grande parte, das relações que temos no meio em que vivemos para que toda a sociedade seja mutuamente sustentável, se pensarmos de forma crua a ideia do socialismo pode ser que passou a ser incorporada no dia a dia do capitalismo selvagem que surgiu na década de 90, isto porque, percebeu-se que de nada adiantaria obter grandes ganhos sem que todos ao redor estivessem ao menos satisfeitos com a situação atual, ainda mais com a criação de sindicatos que passam a ter cada vez mais voz dentro das grandes corporações.

Dentro de todos estes fatos surge uma nova forma de gerir as necessidades das organizações não a nível da alta direção, mas sim no intuito de conduzir o nível operacional para que tenham uma visão alinhada com o da Alta Direção, esta nova forma de gerir pode ser chamada Gestão de mudança que pelo palestrante Gilmar Andrade pode significar:

  • Desde uma alteração de posição desde no mercado;
    • Seja ganhar uma fatia maior no mercado ou participar de um novo nicho de mercado.
  • Mudança em sua função social;
    • Fazer com que o termo sustentabilidade faça sentido.
  • Modificação em seu direcionamento estratégico com possível alteração em sua missão e visão.
    • Perfazendo com que a organização tenha novos objetivos e necessidades.

 

Assim é necessário o planejamento de todos os tramites da mudança, avaliando os riscos e possíveis obstáculos durante a implantação do objetivo, neste ponto deve-se avaliar todo o contexto da organização para que haja alinhamento com a estratégia da organização, demonstrar a todos que a mudança é para a melhoria da organização e do próprio empregado, envolver todos nos processos de mudanças com o intuito de angariar todas as opções e soluções dadas pelos participantes, comunicar todos os passos da mudança, treinar sempre, seja uma reciclagem ou um novo treinamento.

Depois de todo o planejamento e a preparação para a mudança com todos os reveses que podem ocorrem, maximizando os riscos positivos e minimizando os riscos negativos deve-se implementar a mudança, e aguardar a tão esperada recompensa pelo trabalho, porém sempre demonstrando os resultados obtidos e atribuindo ao esforço de todos.

Valores para Qualidade outubro 12, 2009

Posted by Valter Ferreira in Call Center.
Tags: ,
add a comment

O que são valores para a área de qualidade? como podemos dizer que uma ilha de monitoria consegue de alguma forma fazer com que os valores da organização onde trabalham consiga ser levada a linha de frente da avaliação profissional de cada um?

Hoje na monitoria de qualidade em cada Call Center que passei, pode-se notar que por muitas vezes esquecemos de levar em conta que há uma pessoa que de alguma forma pode ser levada ao erro, seja por má definição de processos internos ou que por má formação profissional acaba ocasionando um erro que muitas vezes pode ser banal, e assim acaba sendo ridicularizada internamente, digo isso por um fato que ocorreu na última organização por onde passei, ocorreu da seguinte forma: aberta inscrições para um programa de formação de Supervisores ideia que julgo sim ser muito importante para a formação e desenvolvimento do colaborador foi posto a prova de todos os participantes fases aos quais os mesmos deveriam efetuar para que a Gerente de Treinamento e Qualidade ( TQ) e Gerente de RH selecionassem os mais aptos a vaga, neste ponto foram feitas testes de atenção concentrada, prova de matemática, português e uma redação com o seguinte tema: ” Qual o verdadeiro papel do Supervisor”, neste ponto um dos candidatos acabou efetuando comentários na forma de forma literal ao papel, comentários que não irei dizer neste post por não ser necessário.

O que ocorreu foi que os gerentes de RH e Qualidade & Treinamento, acabaram divulgando a prova, claro sem citar nome, do que e como foi feita a referida redação, coisa que em dado momento foi além das paredes da sala de qualidade e acabou caindo no ouvido de colaboradores da área operacional, sendo que da mesma forma que ocorreu com os ” líderes” de RH e TQ, os supervisores operacionais passaram a ridicularizar o ocorrido, claro que o nome envolvido não foi divulgado. Porém ficam questionamentos que devem ser revistos,

a) Todos da área de qualidade sabemos que tudo que ocorre dentro dos processos que de certa forma vem até nós devem ser mantidos em sigilo, muitos assuntos e até porque não dizer conversas não podem ser jogadas aos 4 ventos em um call center pelo fato de termos que evitar a famosa ” rádio peão”, a qualidade de uma organização deve ser integra e zelar pelo bem estar dos processos dentro e fora de suas paredes, fazendo com que realmente haja controle dos processos não apenas no papel mas também no comportamento de cada um que participa da área de qualidade, não devendo apenas nos comportar na frente do dono da organização ou de nossos chefes, sendo que devemos manter a mesma postura durante todo o periodo de nosso expediente, e mantendo conversas da organização dentro da organização.

b) Imaginem quantos poderiam ficar intimidados em participar de novos processos sabendo que poderiam ser ridicularizados ou virarem motivo de piada pelos ” líderes” da operação, imaginem a pessoa que acabou escrevendo tal ideia na redação como a mesma se sentiu, neste ponto também devem ser levado em conta os valores da organização para que não haja deslizes por parte da área de qualidade, não apenas como no ocorrido, mas também em todos os trâmites da área de qualidade, antes de tudo devemos pensar que há pessoas por trás do headset, e que as mesmas são passíveis de erros assim como nós da qualidade.

c) Em todos os lugares que passei sempre há uma ideia, falha mas a ideia, de que o setor de qualidade não faz absolutamente nada, e que apenas serve para pontuar e apontar erros no trabalho dos colaboradores, não agregando valor algum as atividades do teleoperador, vejamos agora pelo ocorrido descrito acima, se realmente a área fosse madura o suficiente, a conversa morreria ali e não seria postergada por mais de 3 dias como ocorreu, sendo que os maiores divulgadores da história foram os monitores de qualidade!!!!, não houve em momento algum a imposição de um limite a eles, sendo que a própria Gerente acabava por ridicularizar o candidato.

Sendo assim espero que entendam a importância de sermos da área de qualidade e como coisas tidas como banais, seja um atendimento errado, um comentário com o cliente, ou coisas que estamos acostumados a ver na área de qualidade sejam mantidas em sigilo e possamos de alguma forma trabalhar os erros para que possamos ter mais acertos, o risco do erro sempre há ainda mais quando não temos processos dentro da organização bem definidos.

Porém temos que levar sempre em conta os valores que temos como pessoa, e os valores da organização para que possamos fazer a diferença em nossas atividades, da mesma forma que gostamos quando nossos pais nos incentivam e nos ensinam como fazer da forma certa nos levando a frente, devemos fazer isso na área de qualidade, levando a frente o coração do Call Center, o setor de atendimento operacional, por que caso ele funcione mal será de responsabilidade de todos, mas a qualidade tem e possui todos os mecanismos para levar o mesmo para um ritmo condizente com as necessidades da alta direção. Para isto devemos saber nossos valores e os da organização para colocarmos em prática no nosso dia a dia. Como diz a ISO 9001, os processos de qualidade devem ser alinhados com a necessidade da alta direção, que é representante do cliente interno, fazendo com que haja uma melhoria continua dos processos da organização (MELLO, etal, 2002), então o que é a monitoria de qualidade senão uma atividade de melhoria continua? E o que valeria uma melhoria continua dentro dos processos, sem levar em conta os valores citados?

Valter Ferreira

Qualidade em Contact Center outubro 3, 2009

Posted by Valter Ferreira in Call Center.
Tags: ,
add a comment

Qualidade Call Center – Até que ponto podemos dizer que a gestão de um call center preocupa-se de maneira adequada as necessidades da gestão da qualidade, bem como a revisão dos processos, avaliação dos teleoperadores através de monitorias, com o devido acompanhamento para a definição de perfis de atendimento, com o intuito de ajudar o RH a recrutar profissionais com o perfil adequado para dado produto, ou ainda auxiliar o a área de treinamento com possíveis reciclagens que possam de alguma forma melhorar o desempenho operacional dos teleoperadores.

Muitas vezes o que acabamos por ver na área de qualidade de contact center, quando o mesmo é interno, uma briga acirrada que faz com o que o todo da organização perca, digo isso pelo fato de que ao invés de Supervisores e Gestores alinharem a sua estratégia e necessidades com o setor de qualidade, por vezes acabam tentando burlar a verdade na tentativa de demonstrar que o setor de qualidade errou e que sua equipe de certa forma esteve coesa com o atendimento prestado.

Falta de ambas as partes, qualidade e gestão, um alinhamento que venha de alguma forma melhorar e aprimorar o desempenho de todos, pois todos da área de qualidade sabemos que do fluxo de monitorias efetuadas nos meses, consegue-se levantar várias informaçõe que possam de alguma forma ajudar a gestão operacional no processo decisório. Como exemplo podemos citar:

1. Dificuldades da operação em geral;
2. Fluxo de atendimento em determinados horários, verificando a causa do erro;
3. Perfis de atendimentos para cada ilha, setor ou área do atendimento;
4. Percepção de melhores práticas de atendimento a fim de que a ideia de um atendimento seja de alguma forma aproveitada por outros teleoperadores e passado adiante.

Dentre tantos outros itens que poderiamos levar em conta com a ação da qualidade à nível operacional. Isso sem levar em conta a revisão dos processos. Mas isto discutiremos a seguir.

Valter Ferreira

Seguir

Obtenha todo post novo entregue na sua caixa de entrada.