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Qualidade

Há várias definições para qualidade, pois nela estão contidas informações subjetivas sobre o seu significado já que trata-se de um termo abrangente, e para que possamos estudar a gestão da qualidade e o seu planejamento é necessária à definição do termo de forma que atenda o escopo da pesquisa que segue, porém cada individuo possui uma idéia, mesmo que vaga, sobre o que é qualidade, pois a ela esta em qualquer lugar, em qualquer tempo, assim quando falamos de qualidade de vida ou qualidade de processo definimos um termo em específico, para tanto é necessário catalisarmos uma linha de raciocínio. Assim como a pesquisa em questão tem por objetivo a organização e seus colaboradores bem como seus processos visando à melhoria do produto ou serviço desenvolvido com embasamento no cliente, assim é cabível apresentarmos algumas das definições até hoje mostradas para que por processo de exclusão, possamos verificar a melhor forma de adequarmos o termo aos nossos objetivos.

A EOQC – Organização Européia de Controle de Qualidade, 1972, define: “Qualidade é a condição necessária de aptidão para o fim a que se destina”, já Juran e Gryna, “Qualidade é adequação ao uso” e por último Jenkins, 1971, define como: “Qualidade é o grau de ajuste de um produto à demanda que pretende satisfazer”, podemos notar como as especificações de cada autor deixam clara a evolução do termo, porém verifica-se que cada um focou o termo na situação que o mesmo presenciou, assim é necessário entendermos o universo ao qual iremos lidar, sempre obtendo uma visão fora do problema abordado, para que não haja conceitos pré-determinados e não utilizemos “arreios de conhecimento”, pois devemos verificar o todo e não parte, deixando de verificar apenas um item mas sim analisando todos aqueles que foram possíveis durante a pesquisa .

O primeiro termo de qualidade, da EOQC, entende-se que o conhecimento e experiência devem ir ao encontro das necessidades do processo, produto ou qualquer outro item, não ficando claro a que o mesmo se destina, assim este termo não se encaixa na terminologia que precisamos já a definição de Juran e Gryna, em que a qualidade adequa-se ao uso daquele que necessita, embora seja ampla encaixa-se em nossas necessidades, pois qualquer item que hoje seja necessário deve-se verificar as necessidades dos clientes, sejam eles internos ou externos, para assim focarmos no objetivo ou meta a ser tratada, o terceiro termo de Jenkis, limita o termo em dois tempos, o do grau que devemos ajustar o produto para satisfazer o cliente, e o segundo limiar é a demanda que desejamos satisfazer, neste caso o termo qualidade e planejamento da qualidade estão unidos, porém a idéia principal do estudo é que o planejamento da qualidade esteja de forma isolada, do entendimento do termo qualidade, assim Jenkis vai contra a idéia do estudo, já que precisamos da diferenciação dos termos para que não haja equívocos nas informações que serão demonstradas.

Assim como Juran, Kotler, que é reconhecido pela contribuição de alta relevância que concede ao marketing estratégico, também cita a qualidade em seus estudos, claro que a idéia da qualidade permanece em essência, porém Kotler busca adequar à qualidade as necessidades do marketing.

[…] o prestador de serviços deverá se empenhar para superar as expectativas do cliente, e não apenas atendê-las, oferecendo serviços de qualidade que podem ser definidos como: A prestação de serviços de qualidade que é superior às expectativas dos cliente.
O ponto fundamental dessa definição reside nas expectativas dos clientes. O prestador de serviços profissionais precisa estar atento à maneira como os seus clientes criam expectativas e, em especial, à fonte dessas expectativas. (KOTLER, et al, 2002, p.48)


Nesta mesma linha de raciocínio Feigenbaum (1994), diz em síntese que as características dos produtos e serviços que serão utilizados pelos consumidores devem corresponder a suas expectativas, assim verifica-se que a tal definição se enquadra nos estudos de Juran.
Após analisarmos os termos demonstrados conclui-se que o mais adequado a ser utilizado nesta pesquisa acadêmica é o de Juran (1994), pelo fato de adequar-se de forma mais clara para o desenvolvimento do mesmo, pois os termos listados acima podem ser analisados de forma singular, porém isto não quer dizer que as outras definições de qualidade sejam erradas, porém apenas não possuem o foco necessário para este trabalho.

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